Curso Gestión de Reclamos y Fidelización de Clientes

Objetivo General

Capacitar a los participantes para gestionar de manera eficaz los reclamos de clientes, transformándolos en oportunidades de mejora y fidelización, fortaleciendo así la relación con los usuarios y la reputación de la institución.

Objetivos Específicos

• Identificar los principales tipos de reclamos y su impacto en la experiencia del cliente.

• Aplicar técnicas efectivas de comunicación para la atención de reclamos.

• Desarrollar estrategias de fidelización basadas en la satisfacción del cliente.

• Integrar herramientas digitales para el seguimiento y resolución de reclamos.

• Promover una cultura de servicio centrada en el cliente dentro de la organización.

Temario

Módulo 1: Introducción a la Gestión de Reclamos (5 hrs)

• Importancia de los reclamos en la experiencia del cliente.

• Diferencia entre queja, reclamo y sugerencia.

• El costo de un cliente insatisfecho.

• Beneficios de una gestión proactiva de reclamos.

Módulo 2: Técnicas de Comunicación para la Atención de Reclamos (7 hrs)

• Escucha activa y empatía.

• Lenguaje positivo y resolución de conflictos.

• Manejo de clientes difíciles.

• Rol del feedback en la mejora continua.

Módulo 3: Procedimientos y Herramientas para la Gestión de Reclamos (6 hrs)

• Protocolos internos de recepción y registro de reclamos.

• Uso de CRM y herramientas de ticketing.

• Indicadores clave de gestión (TMO, NPS, CSAT).

• Casos prácticos de resolución efectiva.

Módulo 4: Estrategias de Fidelización de Clientes (7 hrs)

• Principios de la fidelización.

• Programas de lealtad y beneficios.

• Personalización de la experiencia del cliente.

• Seguimiento post-reclamo como herramienta de fidelización.

Módulo 5: Cultura de Servicio y Mejora Continua (5 hrs)

• Integración de la gestión de reclamos con la estrategia de servicio.

• Rol de los líderes en la cultura de servicio.

• Auditorías y retroalimentación para la mejora.

• Casos de éxito en gestión de reclamos y fidelización.

Evaluación

• Cuestionarios por módulo.

• Estudio de casos prácticos.

• Examen final con aprobación mínima de 70%.

Certificación

Se otorgará certificación OTEC a los participantes que completen todos los módulos y aprueben las evaluaciones.